Контроль качества предоставления социальных услуг выполняется с целью оценки уровня, на котором производится обслуживание населения. Существует пять основных критериев независимой оценки качества услуг в социальной сфере, именно они служат основой для проверяющих организаций. Информация о качестве социальных услуг, оказываемых той ли иной организацией, размещается на интернет-порталах организаций, осуществляющих деятельность в области соцобслуживания.
Критерии контроля качества социальных услуг по обслуживанию населения
Согласно ст. 23.1 ФЗ РФ от 28.12.2013 г. № 442 «Об основах социального обслуживания граждан в РФ» (далее — Закон) независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:
- открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;
- комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления социальной услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.
При проведении независимой оценки качества услуг по социальному обслуживанию используется общедоступная информация об организациях социального обслуживания, размещаемая также в форме открытых данных.
Независимая система оценки качества социальных услуг действительна в отношении организаций соцобслуживания, находящихся в ведении федеральных органов исполнительной власти, и организаций социального обслуживания субъектов РФ, других организаций социального обслуживания, в уставном капитале которых доля Российской Федерации, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50 процентов, а также в отношении иных негосударственных организаций социального обслуживания, которые оказывают государственные, муниципальные социальные услуги.
Мероприятия по независимой оценке качества обслуживания и услуг в социальной сфере
В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания проводятся следующие мероприятия:
- уполномоченный федеральный орган исполнительной власти с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) (далее — общественные организации) формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и утверждает положение о нем;
- уполномоченные органы субъектов РФ с участием общественных организаций формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, расположенными на территориях субъектов РФ, и утверждают положение о них;
- органы местного самоуправления с участием общественных организаций вправе формировать общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, расположенными на территориях муниципальных образований, и утверждать положение о них.
Мониторинг общественными советами качества предоставления социальных услуг
По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, уполномоченных органов субъектов РФ или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы. В таких случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания не создаются.
Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций. Число членов общественного совета не может быть менее пяти человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в сети Интернет.
Мониторинг качества предоставления социальных услуг, организуемый общественными советами, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.
Общественные советы по проведению независимой оценки качества предоставления услуг организациями социального обслуживания:
- определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка;
- формируют предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания (далее — оператор), принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, уполномоченными органами субъектов РФ или органами местного самоуправления с оператором.
Устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями, оказывающими социальное обслуживание (дополнительно к установленным настоящей статьей общим критериям):
- осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом информации, представленной оператором;
- представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов РФ, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, а также предложения об улучшении качества их деятельности.
Информация об оценке качества работы организаций, оказывающих социальные услуги
Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания осуществляется в соответствии с законодательством о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае если она не размещена на официальном сайте организации). Поступившая информация о контроле качества услуг по социальному обслуживанию населения подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания.
Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг населению организациями социального обслуживания размещается на официальных сайтах в сети Интернет с обеспечением технической возможности выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг.
Показатели контроля качества предоставления социальных услуг
Приказом Минтруда и социальной защиты РФ от 8.12.2014 г. № 995н утверждены показатели оценки качества услуг организациями социального обслуживания.
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания:
|
№ п\п |
Показатели |
Единица измерения (характеристика) показателя |
Значение показателя в баллах |
Стационарной формы обслуживания |
Полустационарной формы обслуживания |
Надомной формы обслуживания |
|
|
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания |
|||||||
|
|
Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти информационно-телекоммуникационной сети Интернет: |
Максимальное значение -3 балла |
Да |
Да |
Да |
||
|
1.1 |
«открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» — показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях. |
баллы |
от 0 до 1 |
да |
да |
да |
|
|
1.2 |
соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет, порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети Интернет, утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2020 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» |
менее чем на 10% |
0 |
да |
да |
да |
|
|
от 10 до 30% |
0,3 |
|
|
|
|||
|
от 30 до 60% |
0,6 |
|
|
|
|||
|
от 60 до 90% |
0,9 |
|
|
|
|||
|
от 90 до 100% |
1 |
|
|
|
|||
|
1.3 |
наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
2 |
Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети Интернет для инвалидов по зрению |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
3 |
Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.): |
|
Максимальное значение — 2 балла (сумма значений показателей 3.1-3.2) |
да |
да |
да |
|
|
3.1 |
телефон |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
3.2 |
электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети Интернет |
да/нет |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
4 |
Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации: |
|
Максимальное значение — 2 балла (сумма значений показателей 4.1-4.2) |
да |
да |
да |
|
|
4.1 |
доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
4.2 |
доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети Интернет для получения необходимой информации от числа контрольных обращений |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
5 |
Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг: |
|
Максимальное значение — 3 балла (сумма значений показателей 5.1-5.3) |
да |
да |
да |
|
|
5.1 |
лично в организацию социального обслуживания |
Возможность имеется/отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
5.2 |
в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет |
Возможность имеется/ отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
5.3 |
по телефону/на горячую линию уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания |
Возможность имеется/отсутствует |
1/0 |
да |
да |
да |
|
|
6 |
Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг: |
|
Максимальное значение — 3 балла (сумма значений показателей 6.1-6.3) |
да |
да |
да |
|
|
6.1 |
в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания |
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
|
|
6.2 |
на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет |
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
|
|
6.3 |
на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети Интернет |
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме |
0/0,5/1 |
да |
да |
да |
|
|
7 |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения |
|||||||
|
1 |
Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей- инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг: |
|
Максимальное значение — 4 балла (сумма значений показателей 1.1—1.4) |
|
|
|
|
|
1.1 |
оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) |
оборудована/ частично оборудована/ не оборудована |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
|
|
1.2 |
оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения |
доступны/ частично доступны/ не доступны |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
|
|
1.3 |
наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения |
доступно/ частично доступно/ не доступно |
1/0,5/0 |
да |
да |
нет |
|
|
1.4 |
наличие в помещениях организации социального обслуживания видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
|
|
2 |
Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
3 |
Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания |
(есть/нет) |
1/0 |
да |
да |
нет |
|
|
4 |
Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг |
% от штатных единиц, установленных в штатном расписании |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
5 |
Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
1 |
Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставления услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет |
да |
да |
|
|
2 |
Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг) / |
более 30 минут от 15 до 30 минут |
0 0,5 |
нет |
да |
да |
|
|
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания |
|||||||
|
1 |
Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
2 |
Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
3 |
Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/ профессиональную переподготовку по профилю социальной работ или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг |
|||||||
|
1 |
Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
2 |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных: |
% |
среднеарифмеическая величина значений показателей 2.1-2.13 в баллах |
да |
да |
да |
|
|
2.1 |
жилым помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.2 |
наличием оборудования для предоставления социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.3 |
питанием |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.4 |
мебелью, мягким инвентарем |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.5 |
предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.6 |
хранением личных вещей |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.7 |
оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.8 |
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.9 |
порядком оплаты социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
2.10 |
конфиденциальностью предоставления социальных услуг |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
2.11 |
графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
нет |
|
|
2.12 |
периодичностью посещения социальных работниками на дому |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
нет |
нет |
да |
|
|
2.13 |
оперативностью решения вопросов |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
3 |
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|
|
4 |
Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года) |
более 5 жалоб |
0 |
да |
да |
да |
|
|
менее 5 жалоб |
0,5 |
|
|
|
|
||
|
жалоб не зарегистрировано |
1 |
|
|
|
|
||
|
5 |
Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных |
% |
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 |
да |
да |
да |
|